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网约车进入下半场:服务为王

发稿时间:2016-09-08 21:47:00 来源: 中国青年网

  文/ 刘冰

  网约车改变了中国人的出行方式,却也收到不少“吐槽”——尤其是围绕私家车主变身专车司机后个性化的服务方式。但在将来,专车服务领域也要推行末位淘汰制了,服务过于随性得不到乘客满意,这种专车司机不仅收入会逐渐下降,还可能被淘汰出司机队伍。

  9月7日,专车运营平台滴滴出行宣布,该司已在全国一百个城市(其中包含大量三四线城市!)正式上线了服务信用体系。这不仅在国内是首创,在全球的专车平台企业中亦属领先。

  什么是服务评价体系?用滴滴出行透露的信息是,未来其平台下的每位快车司机都将建立个人专属的服务信用档案和服务分值(有点像央行给个人的信用评价),而司机收入与服务将直接与此挂钩。同时,如果快车司机服务分达不到及格分数,两周后会被末位淘汰。

  笔者曾经在一次乘坐某专车后,给司机了一个差评,并不厌其烦的留言点评称:“作为一个司机,不能完全依靠导航,要学会记路。另外,开车时请不要戴耳机听音乐,这是基本的职业操守。”

  这种问题在传统出租车司机身上亦不乏见。想必很多人乘坐出租车时,都有过被动的跟着司机一起听相声,或者一路听电波里司机们相互逗乐的经历吧。

  出租车饱受诟病的问题包括服务差、信用低,特别是各地机场车站码头的出租车,不打表、宰客、绕道、欺负打骂外地人,这都是常事。由于缺少有效的监管手段,这种事情至今无法改变(北京西站至今都有出租车司机宰客)。

  就笔者看来,专车服务行业不仅仅要比拼价格,更要比拼服务水平。但目前网约车最引人注目的还是价格,人们对专车价格的变动非常敏感,对提价亦有怨言,却甚少注意专车平台的服务和效率的提升。

  网约车因为依托现代化的智能技术,无论是从派单还是实时监管,对司机的管理水平明显要比出租车轻松高效得多。网约车是一个价格、服务、安全和效率的综合体,这几个维度是有关联的。时下,基于大数据的智能服务信用体系,网约车服务可以从接单、接驾、送客、行程后评价四大维度提取多个数据值,来客观、准确地计算司机的服务信用值,这是技术带来的进步。

  专车平台对技术的投入和对司机的管理远远超出了传统的出租车,但专车中的快车、顺风车等产品的价格又比出租车低很多,这既是共享经济的福利,却也可以窥见此前补贴大战留下的问题。

  实际上网约车的监管看似轻松,却从源头就是件不简单的技术活。比如,此前滴滴出行在此次上线服务信用体系之前,还推出过司乘分开计价、智能派单等功能,都可以有效提升服务水平。

  对乘客来说,出行选择除了参考价格因素外,更重要的就是对服务的评判。网约车之所以在短时间内革新了人们的出行方式,最重要的竞争力就是服务相对出租车要好很多。

  “总之,今后专车司机不会像以前那么随随便便就当了。不是说简单的有一辆车、会开车,就能从事网约车了。”在业内人士看来,把收入的多少,直接和服务质量挂钩,使得网约车司机不会像拥有出租车牌照制那样一劳永逸——不好好干,随时有淘汰的可能。既需要从业人员的自律,更需要平台的实时监管,从而更好提升乘客的出行体验。

  滴滴出行此次的“服务信用体系”,和个人在其他行业的信用体系一样,更加符合市场经济下的竞争与管理体制,也会促进整个网约车行业服务的提升。

  当然,作为一个健康的司乘体系,平台除了充分考虑乘客的出行体验对司机服务进行评价外,也一样重视维护司机的正当权益。

  对那些单方取消订单、恶意投诉的行为,进行智能化的申诉与核实,确保在司乘两端做到公平公正,以形成平衡健康的平台司乘生态。

责任编辑:李晓伟
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