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航空公司的“VIP道歉”有失公平

王传涛

发稿时间:2012-07-17 09:34:00 来源: 观点中国 中国青年网

  13日晚,谢娜乘坐的从北京到郑州的航班延误,导致由她主演的话剧《暗恋桃花源》推迟两个多小时上演。演出结束后,谢娜下跪向郑州观众致歉。然而,此事并未结束。14日,国航官方微博专门发了一条道歉微博,并@了谢娜,这一特殊对待引发了众网友的不满。(7月16日《华商报》)

  飞机晚点,对航空公司来说是家常便饭;乘客得不到道歉和赔偿,也是家常便饭。以至于在当下我国,有人为了维权去拦飞机,有人为了提醒机务人员时间而殴打机长。闹到最后,乘客和航空公司都成了受害者。

  可是,近日国航却对某次航班的延误来了一次诚恳的道歉。不知道此航空公司的人是不是谢娜的粉丝,以至于航空公司置整个航班的乘客于不顾,单单只向谢娜一人道了歉?搞得这样的道歉特别像“追星”。对当事人谢娜而言,国航显然是给足了面子;可对普通乘客而言,得到航空公司的道歉却像是永远也买不起的奢侈品。

  我能体会到国航道歉的诚意。谢娜的航班延误,不仅仅耽误了谢娜自己的时间,也导致由她主演的话剧《暗恋桃花源》推迟两个多小时上演,耽误了许多观众的时间。因为此事,谢娜在演出结束后还下跪向郑州观众致歉,可谓推诚置腹。此语境之下,国航向谢娜道歉,也是对观众的道歉。从这一点上看,国航向谢娜道歉虽然在意料之外,却是情理之中。是航空公司俯下身段的表现,也是重视乘客权益的表现。

  可是,谢娜得到道歉容易,普通乘客得到道歉很难。那么多飞机都在晚点,为何仅仅对那一班的晚点进行道歉;而且谢娜所乘坐的航班上,绝非只有谢娜自己,为什么只向谢娜道歉?难道仅仅因为谢娜是位明星,其他乘客都是默默无闻的普通人的原因?再者,因天气原因导致航班延误是常有之事,航空公司面对恶劣的天气也没有办法,这一点大家也都能理解,对谢娜一人道歉,也就显然不那么必要了。

  航空公司只对名人道歉是航空公司的“选择性服务”。当下社会之中,“选择性服务”比比皆是,“VIP服务”处处可见。某通讯公司可以专门为政府工作人员定制“1元套餐”,把长途和漫游等费用全部免除;一些有机蔬菜、有机水果成为特供,根本进入不了市场。航空公司对谢娜进行道歉,大有“看身份下菜”的味道。需要明确的是,航空公司要面对的是一个庞大的乘客群体,不是面对几个名人,航空公司应该让自己的服务一视同仁,这是市场经济体制之下基本的公平原则。

  去年底,中消协和中国民用航空局运输司共同公布了“2011年航空服务消费者调查结果”。结果显示,最令人不满意的是航班正点率及延误后续服务。既然如此,航空公司就应该致力于解决所有乘客的权益问题——首先要确保航班不晚点,晚了点也要向全体乘客积极进行道歉和赔偿。

  飞机不像铁路,不能保证太高的准点率,这一点许多人也能理解。但是,无论是道歉,还是补偿,都应该以公平为先。我们不反对向谢娜道歉,但同时不应忽略其他乘客。航空公司作为垄断性经营的行业,血液里流淌的傲慢和偏见需要祛除,更加市场化的补偿程序也需要确立。  

责任编辑:杨雪

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