医疗卫生行业事关群众健康，是重要的民生领域。近年来，全国多地发生的伤医事件给医患关系蒙上了阴影。愈演愈烈的医患纠纷，不仅伤害病人和医务人员的合法权益，而且冲击正常医疗秩序，社会负面影响深远且广泛。如何应对这一社会问题，已成为全社会密切关注的一大课题。南昌市坚持以“群众路线”化解医患纠纷，构建“党政有力领导，部门联动配合，人民调解唱戏”的医患矛盾化解模式，取得了较好的效果。

　　一、以群众的合法权益为首要关切

　　医疗事故损害群众的合法权益，而医闹、伤医事件更是严重扰乱医疗秩序，打击医生提供优质医疗服务的积极性，会在更广的层面损害群众的权益。南昌地区医患纠纷调处中心的成立和运行，就是让医患双方有“一个说话的地方、一套说话的机制”，让医患矛盾化解有全面、科学、有效的统筹调度，在个案中依法维护双方的合法权益，在总体上维护平稳有序的医疗秩序。

　　保障群众合法权益，既要不断累积个案的公平、公正、及时化解，又要在实践中建立健全维护群众合法权益的做法。医调中心的做法是围绕“一个主题”，即“化解医患矛盾”；树立“两个服务”观念，即服务患者诉求，服务医疗秩序；履行“三个免费”承诺，即免费咨询、免费受理、免费调解；严格“四个方式”，即要健全制度，要规范管理，要合法调解，要确保公信；信守“五心方法”，即耐心倾听、热心调解、细心疏导、真心服务、公心处理；坚持“六项原则”，即依法调解的原则，公开公平公正的原则，实事求是的原则，群策群力的原则，深入双方的原则，法律效果和社会效果相统一的原则。这些保障群众利益的做法，使调解人员听群众诉说、知群众疾苦、说群众道理，保证了调解工作接地气、顺民心、有成效。

　　二、以群众的方式办群众的事情

　　作为“南昌市医患纠纷人民调解委员会”的办事机构，医调中心建立“组织领导、现场引导、调处咨询、调查立案、专家顾问、纠纷调解”等多项机制，有力地保障了调委会有案可调，保障调委会高效运作。

　　“从群众中来，到群众中去”，调委会不仅有专职调解员，还在全市各地、各行业聘请了750余名兼职调解员，在案件调处时让患方所住地的、德高望重的兼职调解员积极参与进来，根据患方的品行特点、思维模式、家庭情况来调解案件。调解员在调解过程中，深入发案医院了解医疗过程，深入患方村居做好摸排工作，咨询医学专家和法律专家做好预判，使调解过程成竹在胸。调解人员不但要和医患双方“讲法”，还要与“讲理”、“讲情”和“讲德”结合起来，要把医调工作讲“普通话”和讲“南昌话”结合起来；不但要厘清案件法律关系，还要深入了解医疗知识，认清医疗过程的方方面面，使个案调解能够做到有的放矢、对症下药。

　　案件一个个调解，故事也在一个个流传，接受调解的广大患者家属共送来40多面锦旗，就是40多个精彩的故事。矛盾的妥善化解，使医调中心在全市群众心目中有了重要的位置。群众遇到医患方面的问题，主动到医调中心咨询，两年来共接待了上门咨询的群众1100余批次，成了群众的家庭顾问。

　　三、以群众的期待为工作要求

　　医患纠纷解决方式很多，群众更愿意走人民调解这个渠道，在于人民调解便捷、经济、省时，医调中心不但坚持人民调解的亲民、便民、利民的做法，更把调解的触角延伸到矛盾进门前、出门后。与医院、卫生行政、公安等部门建立绿色通道，发现苗头就及时宣传，引导医患双方到医调中心来。矛盾化解后，调解人员定期回访，总结、升华经验，让广大患方及其亲友把医调中心的调解成效口口相传。

　　群众期待有更好的医疗服务、更值得信赖的医疗行为。医调中心一方面专注个案的有效调解，以纠纷的有效化解不断积累公信力和口碑；另一方面又注意发掘院方医疗行为的瑕疵，给医院提出医疗过程、矛盾预防、患者工作等方面的建议，促使医院不断提供更好的医疗服务。医调中心建立了包括人大代表、政协委员、卫生、公安等多方面的联席会议制度，构建开放、包容和不断调整的医患矛盾化解体系，促使医调工作与时俱进，更好地满足群众的呼声和期待。

　　走“群众路线”化解医患纠纷，带来了四个明显下降：全市医患纠纷发生总数下降了约20%，法院一审受理的医患纠纷案件下降了约20%，因医患纠纷出警次数下降了65%，因医患纠纷上访的人次下降了84%。“南昌医患纠纷调解中心群体”被评为2012年度“江西十大法治人物”，“南昌市医患纠纷人民调解委员会”被评为“全国模范人民调解委员会”。（黄华辉）

　　本文来源：南昌新闻网-南昌日报