一起未遂的疑似遇劫事件，在舆论场引发轩然大波：女网友＠弯弯＿2016于4月3日在北京798和颐酒店被一名陌生男子拖拽劫持，险被其强行掳走。整个过程持续五六分钟，却没有任何安保人员和酒店管理人员出面阻止。4月5日，这名受害女网友在微博公开事件才引起社会关注。不到两天时间，相关视频点击百万次以上，微信朋友圈几乎被此事刷屏，明星大腕纷纷表态发言。6日下午，和颐酒店终于对此事发布致歉声明。

　　民意反弹如此强烈，恐怕不仅仅只是猎奇心理使然。此事击中公众内心最大的痛点：便是安全感的缺失与维权中的无力感。

　　先说安全感。贝克早在《风险社会》中对“后工业社会”做出过精辟的预言：风险为我们每个人所感知，而且越来越不可控制。但面对风险，保障公众的安全感，这是底线的公共责任。高端酒店也好，路边小摊也罢，公共场所中的风险无处不在、无时不有，那么，这个社会以怎样的制度和能力，去对抗这些风险？这才是值得吐槽的核心议题。一家酒店，“宾至如归”终究或是梦呓，但起码你要保障消费者的人身与财产安全；或者说，路人可以冷漠，工作人员不能视而不见。不然，逛个街、住个店都风险重重，我们还能幸福生活？

　　再说无力感。此事令人讶异、乃至于愤怒，在于两个层面：一是据受害人微博称，“事发后酒店经理关机消失，派出所录完笔录无下文，携程投诉无果……”等到事件发酵后，该受害女子称，和颐酒店终于来电，但是来电的内容不是解释、道歉、安抚，而是直接询问有什么要求，多少钱才删微博。面对丑闻，涉丑者固然有“遮丑”的冲动，但到底是怎样的“能量”，令此事在报警后竟然都能沉潜不语？二是面对举国关注的舆情，和颐酒店尽管发布致歉声明，承认北京望京798和颐酒店存在安保管理、顾客服务不到位的问题，向当事者及社会公众表示道歉；但，整个过程非常简短，也并未给予记者提问的机会，说明会的时间远没有记者等待的时间长。真相到底如何？此间的环节究竟存在哪些疏漏？当事人的谴责与声明究竟孰真孰假？……一家大型连锁酒店企业，危机公关如此潦草敷衍，如何叫人不浮想联翩？

　　有意思的是：昨日上午，360董事长周鸿祎在微博上称，和颐酒店在798附近，是360的协议入住酒店。360已经取消与和颐酒店的协议。他还表示，期待警方尽快查明殴打女客户的嫌疑人身份，依法处理并公布调查结果。“至于酒店，我认为它作为企业应该知道怎么做。”且不谈如此“补刀”究竟有无“蹭热点”的痕迹，但这样的姿态，恐怕恰恰顺应了民意期许：一则，企业社会责任不是“虚词”。再漂亮、再震撼的广告，都不如事件中诚意的言行举止。犯错不可怕，可怕的是以新的荒唐粉饰旧的错误。二则，市场信用就是生死攸关的“羽毛”，在充分竞争领域，不要小觑消费者用脚投票的能力。此外，既然是法治社会，酒店方的姿态或许仅仅是个态度问题，而职能部门直面舆情的作为，才是关乎公民法治信仰与公平“获得感”的关键。

　　酒店不是神，概率上的疏漏也非罪大恶极。何况，很多细节主要还依托于当事人的“自述”，甚至有人揣度在如家并入首旅的档口，不排除同业竞争的“推波助澜”。但揣测给不了公众满意的答案，线索越繁杂，头绪越冗余，越是需要官方给出权威的事件版本。有真相，才有清白；有真相，才有对等责任。

　　不管怎么说，“和颐事件”之后，关注酒店等公共场所的安全系数、提升企业应对风险事件的公关能力，真是迫在眉睫的课题。（中国青年网特约评论员 邓海建）