旅客买不到票、没赶上火车、问询找不到人，由此引发的“怨气”，可以当面向值班站长“发泄”或倾诉。青岛火车站多年前推出的“旅客抱怨中心”，如今已成为一个不折不扣的贴心服务中心。（人民日报2月4日）

　　提起春运，大家不禁感慨万千。短短40天几乎要把中国十几亿人口来回倒一遍，不难想象，全国交通运输系统将承受了多大的压力。以铁路为例，自春运至2月3日，全国共发送旅客16.81亿人次，但是春运还在继续，务工流、学生流将伴随节后返程高峰接踵而来。

　　对此，一些热门点可能出现“购票难”，无论是返乡还是回城，大家无不归心似箭，可紧张的交通状况给他们带来了一系列烦恼，作为大众交通工具的火车，近年来，铁路建设快马加鞭，铁路网日益完善，加之逢假必增的运力，让铁路为自我超越蓄足了马力。但是铁路春运再创历史新高，不可避免的是少部分热点线路、热点车站还是出现抢票，加之“黄牛”露头，媒体炒作，人们更容易迁怒于铁路的运力。

　　不难理解，在乘客需求无法得到满足的情况下，乘客也需要发泄自己的情绪，但是，仅靠单纯发泄情绪并不能解决问题。所谓知己知彼 ，将心比心，铁路说到底也是服务部门，笔者认为“将心比心”是服务行业的基本原则，也是做人的基本素养，没有不好服务的客人，只要真心对待，终会得到乘客的理解和支持。

　　正如新闻中客服人员讲述了自己的心得一样，当接到谩骂等情绪宣泄的电话时，他会待乘客趋于冷静后再有针对性地提供帮助，据理力争在许多情况下很难奏效，关键是切实解决问题，如面对孩子走丢的乘客，必须清晰记载下有用信息，千方百计地为其找到孩子。这种服务型理念无疑能为我们化解春运期间的诸多矛盾提供新思路。

　　春运并不是一个人的春运，同样也不只是购票乘客的春运，如果将春运比作一场战役，那么参与战役的还有那些继续坚守在工作岗位的客服人员等。“走得了”向“走得好”的目标一步步靠近，我们不能从根本上改变供需紧张的事实，可以通过更富善意、更有助于彼此理解的方式来沟通及缓和矛盾。

　　因此，建立“抱怨中心”，也需要建设好“将心比心”，铁路多用心，设身处地站在旅客的角度去考虑，同时，乘客给予必要的包容和理解，春运将打出一副“信任”和“共赢”之牌，相信改变的不仅仅是工作方式，更是一种理念。

　　笔者认为，“将心比心”是一种人性化的描述，也是一种暖心的态度，只有将心比心、相互体谅的态度，则是改革所必需的共识性基础。希望这样的温暖可以传递下去，释放出有助于融解春运症结的正向效应。（杨永全）