近日，据极目新闻报道，姚女士此前带家人前往长沙铜官窑景区游玩，订了3间定价近1000元的民宿。但因觉得性价比较低，在返程后，姚女士给该民宿打了一个中评。不料这一举动引来商家激烈反应——她在一天内收到了民宿老板多次电话轰炸，在拉黑了3个号码后，民宿方又换其他陌生号码打来。因不堪其扰，姚女士将中评改为差评，但当日晚上，姚女士再次接到民宿方长达半小时的骚扰电话，质问她“你是准备好的，为了黑而黑的？”“你出来消费，希望我舔你吗？”

　　女子花三千块住民宿，觉得这钱花得不值，给出中评，是消费者的正当权利。当事人后来又改为差评，则纯粹是商家的不当反应造成的。因为商家不能冷静对待消费者评价，采取了不妥当的处理方式，才导致消费者的不满扩大，产生更恶劣的体验。

　　网民看到这番“拉锯战”，纷纷对姚女士的遭遇表示同情，并谴责民宿老板的过分行为。在现实生活中，不论是网购商品、住宾馆还是叫外卖后，很多人都习惯在网站上给个评价。排除极个别“恶意差评”者，大多人还是从真实感受出发，给出相对合理的评价。

　　不论是“五星好评”，还是“一星差评”，都是对商家服务、产品质量的反馈。网站设置评价机制，不仅是为了满足消费者的点评需求，也是为了更好地监督商家。在网购与点评平台出现之前，商家的品质与服务水平，虽能在消费者之间口耳相传，却没有量化标准，而网络平台畅通了消费者与商家之间的交流渠道，消费者可以通过网站上的评分，选择性价比最好的产品，也可以倒逼商家提高服务质量，形成良性的互动机制，有助于推动商家优胜劣汰，进一步优化市场环境。

　　众所周知，在点评与购物网站上，消费者一旦给出评价，商家是无法修改的。因此，商家看到消费者的中评甚至差评时，往往十分着急。但是，商家要提高自身评价，首先应该反思自己的不足之处，而不是去骚扰消费者。强迫消费者更改评分的做法，只会招致更大的反感，既不真诚，也缺乏经营的智慧。

　　再受欢迎的商家，想要“零差评”，都几乎不可能。在满分10分的前提下，如果商家的评分能到8.5分以上，就已经相当高了。对于个别差评，一些经验丰富的商家会通过消费记录，想办法联系到消费者，并向其真诚道歉，用心询问如何更好地改进服务。即便联系不上消费者，有智慧的商家也会在评价下面认真给出回复，对消费者批评的地方进行积极的改进处理。一些消费者体会到商家的真诚后，可能会出于善意修改评分，但即便消费者不修改评分，商家也应有相同的态度。

　　合理处理中差评，是商家服务态度与经营水平的体现。不论是电话骚扰消费者，还是在消费者点评下恶语回复，都只会适得其反，还可能触犯平台规范乃至法律法规。做生意讲究“和气生财”，商家摆正态度，消费者才能感受到基本的尊重。面对消费者的批评，只要不是收钱办事或是蓄意勒索的“职业差评”，商家不妨认真听取，有则改之，无则加勉。