莎士比亚说：“点燃火炬不是为了火炬本身，就像我们的美德应该超过自己照亮别人。”把别人装在自己心中最重要的位置，那个人要不就是父母、要不就是恋人或者挚友。对于一位长年奉献在铁路岗位的刘晓云而言，最重要的人还有那些需要帮助的旅客，甚至有些旅客只匆匆见过一面。做旅客的“娘家人”，是刘晓云胸怀大爱，无私奉献所坚守的追求。
服务旅客，看起来简单，做起来却着实不易。形形色色的人，每个人的需求不尽相同，俗话说众口难调，如何说出让旅客信服的话，需要经受严谨的“训练”。刚开始接触客运服务岗位的刘晓云面对旅客各种询问，自觉难以应付，有时觉得不合情理，但是师傅的侃侃而谈又让她觉得是自己的专业知识和修养不够。这是每个人都会纠结的问题，自己所认为正确的东西在别人眼里可能是另外一回事，要想理解别人真实的需求，除了共情能力之外，严谨规范的理论知识才是解决旅客各种需求的“钥匙”。
为此，无论是最基本的《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输管理规则》《全国铁路示意图》相关基础知识的学习，还是背诵全国铁路主要干线的停车站、列车到发时间、换乘站和票价，做足功课的刘晓云，只为能够流畅、正确的解答旅客的各种疑惑。让旅客信任，才是做了有意义、正确的事。
解答了旅客的问题，只是搞好服务工作的第一步，怎么样将专业服务做到旅客的心坎里，拉近和旅客的距离，更是一道崭新的考验。理解旅客的需求是要站在对方的角度去想，去做。刘晓云明白此时“沟通艺术”的重要性，既不能让旅客感受到个人空间被打扰，又要准确的把握和旅客相处的尺度，这些都需要自己在日常工作中做个有心人。
为了更好体验生活，进一步学习关怀他人的本领，刘晓云的爱心之举从车站延伸至社会，去儿童村探望渴望关爱的孩子，去福利院照顾老人，帮助患有自闭症的儿童体检；利用休班时间向聋哑学校教师请教，熟练掌握了手语；向红十字会专业人员学习，掌握了人工呼吸等急救技能；在熟知大连市景区、宾馆等重要地标的基础上，又一次次坐公交车走遍全市100多条街道和沿途住宅小区，成了大连市的“活地图”。
“工欲善其事必先利其器”，在学习了多种社会技能、丰富了社会阅历之后的刘晓云对于服务有了更深刻的认识。注重传帮带的她也开始将自己的毕生经验毫无保留传授给徒弟，于是更多的“刘晓云”涌现出来，用自己的真挚服务为出行旅客带来温暖。
经过40年的社会发展，职业种类如雨后春笋般层出不穷，巨大的进步改变了社会分工，但每份工作所肩负的社会责任和道义却不会改变。正如刘晓云这样的铁路客运一线职工，牢牢将旅客舒适、温馨出行作为自我淬炼、精进服务的目标和准则，在服务旅客这条道路上越来越远，为更多需要帮助的人送去一缕缕温暖。对于旅客“娘家人”这个角色，刘晓云已经深深“钻”了进去。（刘庆东）
