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奔驰车主哭诉维权:慢半拍的维权机制更需主动出击

发稿时间:2019-04-14 13:51:00 作者:付彪 来源: 中国青年网

(图片来源:微博截图)

  据“@西安发布”官方微博发布的最新情况,“某女士购奔驰车消费纠纷”一事,目前,高新区市场监管部门要求“利之星”4S店继续加强沟通解决投诉问题。对消费者新提出的诉求和证据调查核实后,依法依规作出公正处理,切实保护消费者的合法权益,努力营造良好的营商环境。

  “奔驰车主哭诉维权”视频在网上流传后,迅速引发舆论关注。据介绍,女车主提车时间是3月27日,纠纷发生后,双方自行协商处理,未向监管部门投诉。然而,半个月来,车主维权陷入了这样一个逻辑怪圈——销售推售后、售后推厂方、厂方推4S店、4S店推厂方……

  其实,女车主维权并没有这么复杂。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),家用汽车燃油泄漏的,消费者可以选择免费更换家用汽车产品或退货。相关法律和国家三包规定也将消费者的合法权益写得明明白白。然而,就是如此简单明晰的售后索赔,该4S店却依仗优势地位,采取店大欺客的手段,打起了“太极”,一边回应监管部门称“已协商沟通好了,双方签订了处理协议”,一面向女车主口头承诺赔偿,但均未兑现。协商沟通不被重视,非要撕掉斯文才能讨回公道?

  从“奔驰车主哭诉维权”案例中,我们看到了商家侵害消费者权益的“肆无忌惮”,也体会到消费者维权的艰难之路。对于消费者来说,首先通过协商处理当然最好,因为这是一条最简捷的维权途径。但是,如果碰上像新闻中这样霸道强势的商家,这条路恐怕就不好走了。其次,消费者还可以向消协、行政管理部门投诉,也可以申请仲裁、提起诉讼等方式来维权。客观上讲,消费者维权途径的确不少,但是维护消费者权益可能不是投诉与接受、处理投诉这么简单,其中与生产、商业利益的博弈也是复杂的,一定程度造成了消费者维权的效率不高、成本过大等问题。

  显而易见,实现高效维权,还需完善维权机制。一方面,可考虑设立专门的消费者权益保护机构,把消费者权益保护工作从公共管理的边缘推向前沿。目前尽管在工商部门设立了消费者权益保护机构,与消协“两块牌子、一套班子”,但其工作往往被“主业”所忽略。有必要设立相应机构,专责保护消费者权益。另一方面,可考虑建立消费赔偿先付制度,如果经营者故意拖延、无理拒赔,有关市场、商场向消费者先行赔付,再依法向生产者、销售者追偿;还可探索建立“一键投诉”机制,即消费者按下“投诉键”后,收集证据、调解等主要维权事项都由消协、行政管理部门办理,保障消费者无障碍投诉,减轻消费者的维权负担。此外,还应发挥市场无形之手的作用,通过行业协会、市场协会等组织干预,倒逼商家自觉遵守市场法则,共同为优质商品点赞,将不良奸商拉黑,让消费者放心消费、安全消费。

  “我需要回归这个事件本身,透过这现象看到它背后的一些问题。多少人在买汽车这个大件儿上吃过亏?是否要求他们(店家)流程公示化?汽车现在已经是一个常见的通行工具,我们的(汽车销售)行业是不是成熟?它的行规是什么?我们交了什么钱,这个钱的用处是什么?”“如果我不说话的话,跟我有同样遭遇的人是不是也不说话?大家都保持沉默,下次不是还有这样的事吗?这个事情就没有什么改变,那要我们读书干什么呢?”女车主在接受采访时的这段话,值得我们深思,更加需要相关监管部门深思,主动出击、尽快行动,来一个汽车行业相关领域的“专项大检查”,不能总是等待此番全网关注式的舆论倒逼,而是要真正把维护消费者合法权益落到实处。(中国青年网特约评论员 付彪)

责任编辑:王凤标
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